A ideia de direitos do consumidor existe pelo menos desde o início da década de 60, altura em que o presidente dos Estados Unidos John Kennedy introduziu uma lei relativa à proteção dos consumidores no Congresso. Desde então, a noção de que cidadãos e clientes merecem ser tratados justamente quer por entidades do Estado, quer por serviços privados já se tornou popular em todo o mundo—incluindo na União Europeia e, mais concretamente, em Portugal.
Ainda assim, muitos portugueses desconhecem a totalidade dos seus direitos enquanto consumidores e não sabem distinguir entre o livro amarelo e o livro azul. Mesmo que ambos sejam utilizados para participar queixas e reclamações de clientes, os dois servem propósitos distintos e funcionam de maneira diferente.

O que é o livro amarelo?

O livro amarelo é o suporte de reclamações online associado a entidades públicas. Ou seja: é utilizado para registar reclamações de cidadãos que não estejam satisfeitos com a maneira como foram tratados por qualquer organização ou funcionário do setor público. O livro amarelo não deve ser confundido com o comum livro de reclamações (também denominado livro azul), já que não incorpora serviços privados e não precisa de existir em suporte físico.

Como usar o livro amarelo?

Utilizar o livro amarelo é muito simples: basta aceder a esta página oficial, clicar em “Reclame” e depositar a sua reclamação. Na mesma página pode encontrar um histórico de reclamações feitas junto do setor público, assim como cópias de anexos submetidos em formato físico.

O que é o livro azul?

“Livro azul” é outro nome dado ao comum livro de reclamações, cuja presença física em virtualmente qualquer estabelecimento comercial ou de prestação de serviços é prevista por lei. Desde 2017, o livro azul também existe em formato digital, à semelhança do que acontece com o livro amarelo. O livro azul é utilizado para depositar reclamações quer de entidades públicas, quer de entidades privadas.
Tal como o livro azul físico, o livro azul online também já se tornou obrigatório (ainda que não abranja um número tão grande de serviços). Caso uma entidade comercial não disponha do livro de reclamações tal como previsto na lei, pode ser alvo de uma coima ente €150 e €15.000.

Como usar o livro azul?

As queixas depositadas no livro azul podem ser feitas manualmente ou pela Internet, e chegam à mais alta autoridade local (como o presidente da junta de freguesia ou mesmo da câmara municipal) no prazo de 48 horas. Após registar uma reclamação no livro azul, o reclamante tem direito a uma cópia do documento endereçado às autoridades.
A entidade competente por assegurar os direitos do consumidor numa determinada área deve posteriormente analisar a reclamação e determinar se esta é suficientemente justa, compreensiva, e factual para dar início a um processo de contraordenação. Reclamações bem sucedidas podem, in extremis, levar ao encerramento de lojas ou empresas.

O que pode fazer após ser alvo de uma reclamação?

Caso seja dono de um estabelecimento comercial e tenha sido visado por um cliente que registou uma queixa no livro azul, pode apresentar o seu caso e defender-se face à acusação no prazo máximo de 10 dias.