As empresas que fornecem bens e serviços e as entidades que prestam serviços públicos devem disponibilizar linhas de apoio ao cliente gratuitas ou a custos reduzidos, tendo em 2021 sido aprovada o Decreto-Lei 59/2021 que veio regulamentar as linhas de apoio ao consumidor.

O referido decreto lei nº 59/2021, cuja aplicação está neste momento plenamente em vigor, criou a obrigação de informar sobre os custos das chamadas, embora não tendo abolido as linhas de valor acrescentado (números começados por 7 ou 808, por exemplo), mas criando a obrigação das empresas facultarem alternativas de apoio ao cliente gratuitas ou de baixo custo.

As empresas que fornecem serviços públicos essenciais (por exemplo, luz, água, gás, telecomunicações ou energia elétrica) são obrigadas a oferecer uma alternativa telefónica gratuita ou de baixo custo, por exemplo, iniciada por 2 (número fixo) ou 9 (número móvel).

Devem chamar-se a atenção que todas as empresas, sem exceção, são obrigadas a apresentar o preço real das chamadas e, se não for possível, devem mencionar logo após o número de telefone que se trata de um número para “chamada da rede fixa nacional” ou “rede móvel nacional”.

Este decreto/lei 59/ de 2021 determina também a aplicação de multas entre 650 euros para pessoas singulares, 1.700 euros para micro empresas, até 24 mil euros para grandes empresas no caso de situação grave e de 90.000 euros se for uma contra ordenação muito grave, conforme quadro abaixo:

As empresas devem mencionar, por exemplo, nas faturas e restante documentação enviada ao cliente qual é o custo da chamada ou se não souberem devem mencionar o tipo de número que disponibilizam para o contacto com os clientes, mencionado se se trata de uma chamada de valor acrescentado ou de uma chamada para uma das redes fixa ou móvel nacional, caso contrário ficam sujeitas às contra ordenações atrás indicadas.